Чтение онлайн

В этом случае вы почувствуете, что ваша проблема важна для них; поймете уже потому, что голосовые характеристики разговаривающего с вами оператора схожи с вашими. Вполне возможно, что это подействует благотворно, и ваша речь станет спокойнее. Если это грамотный оператор, она опять подстроится под вас, и ее речь тоже станет «мягче».

Найдите человека, речь которого соответствовала бы одному из следующих параметров:

• он говорит значительно медленнее вас;

• он говорит значительно громче или тише вас;

• он говорит значительно более низким или высоким тоном.

Для «разминки» сделайте упражнение с человеком, который говорит значительно быстрее вас, но имейте в виду, состязание в скорости может оказаться непростым. Когда вы будете делать это в первый раз, я бы порекомендовала предупредить человека, «на котором» вам предстоит упражняться. Это позволит вам узнать, что он чувствовал, как он себя чувствовал и т. д. Овладев этой техникой, используйте ее для установления взаимопонимания, когда сочтете нужным.

Шаг первый

Заведите с этим человеком разговор о чем-то интересном для него, например о его хобби, учебе и проч. По мере развития разговора постепенно подстраивайтесь под его манеру говорить. Если он говорит медленно, снижайте скорость своей речи, если тихо, говорите тише и вы. Делая это, проследите, как переключается ваше внимание. Старайтесь быть как можно естественнее. Иногда небольшие «подстройки» работают лучше, чем полная схожесть.

Шаг второй

Подумайте над следующими вопросами.

• На чем вам надо было сфокусироваться, чтобы это сделать?

• Какое воздействие оказало ваше «подражание» (и на вас, и на вашего собеседника)?

• Как это повлияло на степень взаимопонимания, которое вы чувствуете?

Если есть возможность, задайте эти вопросы своему собеседнику. В этом случае упражнение окажется еще полезнее.

Обычно мы осознаем важность слова для взаимопонимания только тогда, когда уже совершили ошибку! Вот, например, начало коучинговой беседы.

Коуч: Итак, Джим, прошел уже почти месяц, да? Как у вас дела?

Джим: Ну, думаю, неплохо. Хотя ощущал себя немного вроде подавленным, как говорится, «погода придавила».

Коуч: Сожалею. И как долго вы были в депрессии?

Джим: Но я не был в депрессии! Я просто сказал, что был немного подавленным. Почему вы решили, что я был в депрессии?

Теперь коучу приходится исправлять ситуацию – и это в самом начале беседы! Не очень хороший старт! Этого можно было бы избежать, просто повторяя формулировки клиента.

Вот более позитивный пример. Вы когда-нибудь обращали внимание на то, что в каких-либо группах люди используют одни и те же слова и фразы? Особенно среди людей одной профессии.

Например.

Будь вы строитель, финансист, театральный работник или имеете любую другую профессию, у вас наверняка существуют собственные жаргонизмы, подтверждающие вашу принадлежность к данному сообществу. Если вы «вне» этого языка, то есть не понимаете или не используете его, то можете почувствовать себя неуютно там, где люди говорят на нем.

Несколько дней понаблюдайте за разговором людей у себя на работе или где-то в компании (или просто пойдите куда-нибудь и подслушайте!).

Прислушайтесь к разговору, особенно к необычным словам и выражениям. Оцените степень взаимопонимания между людьми. Затем ответьте на следующие вопросы.

• Какие модные словечки или фразы использовались?

• Как часто эти слова повторялись говорящими?

• Как влияло это повторение на разговор?

Давайте вернемся к предыдущей коучинговой беседе. На этот раз коуч уже более осторожно подбирает слова.

Коуч: Итак, Джим, прошел уже почти месяц, да? Как у вас дела?

Джим: Ну, думаю, неплохо. Хотя ощущал себя немного вроде подавленным, как говорится, «погода придавила».

Коуч: Вы чувствовали себя немного подавленным?

Джим: Ну да, знаете, странные дни; такое ощущение, что надо мной небольшое серое облако, которое никуда не движется.

Коуч: Облако – это что? Что в нем?

Обратите внимание, что коуч не только повторяет слова, выбранные клиентом. Он также использует и «образы», созданные клиентом, например, спрашивая о том, что «в облаке». Клиент чувствует, что его понимают, расслабляется и начинает объяснять, что он ощущает.

Если мы хотим показать, что понимаем чьи-либо чувства

Иногда нам нужно показать, что мы понимаем чувства говорящего; это один из способов сопереживания, возможность продемонстрировать понимание сказанного. В такой ситуации лучше всего помогает использование точных слов самого говорящего. Особенно часто это помогает в тех случаях, когда говорящий выражает негативные чувства. Например, если он говорит, что очень расстроен, ответьте: «Да, я чувствую, что вы расстроены». Если он использует слово «утомлен», повторите слово «утомлен» (а не «изнурен» или «устал, как собака»).

Если мы хотим повлиять на чувства

Иногда вам необходимо снизить значение чьих-либо чувств в разговоре. Возможно, вы хотите, чтобы он не воспринимал все в черном цвете или немного успокоился. Если у вас хорошее взаимопонимание, используйте ослабленный или редуцированный вариант словестного оборота. Например, клиент говорит: «Я просто немею, когда мне надо делать презентацию». Вы не хотите «фиксировать» это чувство, поэтому, когда вам приходится называть его, замените слово «неметь» выражением «чувствуете себя некомфортно» или «испытываете тревогу». Например: «Насколько я понимаю, вы хотите избавиться от чувства тревоги, не так ли?» После этого вы можете начать использовать более позитивные образы и чувства, например: «Какие усилия от вас потребуются, чтобы вы стали обожать презентации?».