Чтение онлайн

Пора включать воображение

Сейчас перед российскими банками стоит задача увеличения оборота своих систем ДБО. На рынке уже появилось понимание того, что должен представлять собой «стандартный» интернет-банк. «Говоря про условно стандартный функционал, необходимо смотреть на нужды клиента, — рассказывает Юрий Чернышев , начальник отдела по развитию и инновациям интернет-банка Альфа-банка. — У каждого из нас есть мобильный телефон, мы активные пользователи интернета, мы платим за квартиру, свет, электричество, городской телефон. Мы стараемся откладывать деньги “на завтра”, иногда нам не хватает и надо занять до зарплаты. Нужно перевести деньги другу или поменять деньги для поездки в отпуск. Удовлетворение всех этих потребностей и есть стандартный функционал».

Все это уже есть у большинства банков, и конкуренция в сфере интернет-банкинга обостряется все сильнее. Теперь банкирам необходимо включить воображение и нащупать новые точки роста. Одна из них — подключение к интернет-банку как можно большего числа получателей платежей. «Для системы интернет-банкинга важно наличие как можно большего числа услуг, которые клиент может дистанционно оплатить: мобильная связь, интернет, обучение, фитнес, коммунальные службы. И выигрывают те, кто продвигается в этом плане быстрее, — уверен Валерий Новиков. — Сейчас появились своего рода интеграторы — компании, которые подключили к себе множество контрагентов и предоставляют банкам платежные шлюзы на них. Для активного движения вперед мы начинаем работать с такими посредниками и готовы направлять на это определенные финансовые ресурсы».

Эксперты полагают, что подобная концепция интернет-банка как глобального платежного терминала будет оставаться наиболее популярной еще долго. Самые активные банки и вовсе выходят на поле, где уже давно развиваются специализированные интернет-стартапы. Например, все больше банков реализует на своих сайтах сервисы по поиску и бронированию гостиниц и авиабилетов.

Есть и другие направления развития: например, внедрение так называемых PFM-сервисов (см. «Время копить и экономить»). «Это уже отдельная история: интернет-банк как финансовый менеджер, позволяющий контролировать доходы и расходы, — объясняет Алексей Скобелев , генеральный директор агентства Markswebb Rank & Report. — Схожая с ней концепция — интернет-банк как агрегатор финансовой информации: клиент в любой момент может видеть свою задолженность по налогам или даже остаток денег на счете мобильного оператора».

И, разумеется, важную роль играет общая ориентация банка на технологичность: она ведь заключается не только в разработке интернет-банка, но и в том, насколько слаженно, быстро и гибко работает вся инфраструктура банка. «Для банков повышение технологичности розничного бизнеса актуально в том числе в рамках базового обслуживания клиентов. Речь идет об автоматизации бизнес-процессов с целью оперативного и качественного предоставления клиентам традиционных финансовых услуг, о гибкой настройке систем риск-менеджмента и подобных факторах», — поясняет Валерий Новиков.

Отдаленное будущее: кредиты в сети

В последнее время банкиры начинают использовать интернет-банкинг для продаж традиционных банковских продуктов. Пока что это прежде всего касается открытия банковских вкладов. «Практически все вклады для частных клиентов, представленные в линейке банка, могут быть оформлены через интернет-банк. Возможно также дистанционное управление депозитным счетом, например пополнение, частичное снятие средств, закрытие вклада и так далее», — рассказывает Валерий Новиков.

«58 процентов депозитов Промсвязьбанка открыто через интернет-банк, год назад было только 30 процентов», — приводит пример Елена Махота. Однако картина с кредитованием через каналы ДБО пока что складывается прямо противоположная. «Мы активно работаем с онлайн-заявками на кредиты и за год получаем больше 600 тысяч лидов (заявок. — “ Эксперт” ). Но, как показывает практика, в дальнейшем одобряем меньше 10 процентов», — добавляет г-жа Махота.

Не слишком активно банки продают через интернет и другие продукты: страховые, накопительные, инвестиционные. И тем не менее в среднесрочной перспективе часть кредитных продуктов, особенно простых, как, например, получение овердрафта по текущей карте до 100 тыс. рублей, переместится в интернет. Но даже чтобы такие планы стали реальностью, банкирам придется преодолеть целый ряд ограничений, прежде всего консерватизм клиентов. «Люди очень консервативно относятся к своим деньгам, — констатирует Елена Махота. — С одной стороны, есть фокус на молодое поколение, которое живет в онлайне, — своего рода поколение диджитал. Но совсем другое дело старшее поколение. К тому же многие меняют свои предпочтения с возрастом. Если молодому человеку нравится покупать на сайте банка кредитную карту за 60 процентов годовых, это не значит, что через какое-то время ему не захочется прийти в офис и получить более дешевую карту». Любителям онлайн-кредитования пока что и в самом деле приходится рассчитывать исключительно на дорогие займы. «Самую низкую ставку в банке может получить зарплатный клиент: 14,5–15 процентов годовых — вполне реальные цифры, — приводит пример Елена Махота. — Если же человек заполняет заявку онлайн в каком-нибудь банке-монолайнере, то его ставка может достигать 50 процентов годовых». Но дело здесь, скорее всего, вовсе не в повышенных рисках интернет-кредитования, а именно в ориентации сегодняшних банков-монолайнеров на высокомаржинальное интернет-кредитование.

Второе ограничение — необходимость менять операционную модель банка, встраивая в нее каналы не только обслуживания, но и дистрибуции. «Концепция интернет-банка как полноценного офиса — передовая, но очень мало банков ее реализуют в полноценном виде, — считает Алексей Скобелев. — К тому же она технологически сложна и требует от кредитных учреждений изменения бизнес-процессов внутри банка. Даже у таких, как Альфа-банк, это занимает много времени — что уж говорить о менее технологически ориентированных банках». Серьезным сдерживающим фактором является и то, что банки сегодня могут продавать традиционные продукты, но предоставлять возможность управления ими еще не научились. «Например, в одном из крупных банков вы можете подключить страховку по кредитной карте через интернет-банк, но, чтобы отключить ее, вам нужно идти в отделение. То же самое и с вкладами: открыть через интернет можно, а закрыть — только в офисе», — рассказывает г-н Скобелев.

Неудивительно, что пока в России есть только один банк, чья бизнес-модель полностью построена на дистанционном обслуживании: ТКС-банк. Как показало его недавнее IPO, иностранные инвесторы оценивают такую модель высоко и явно не считают ее традиционной для кредитного учреждения. Банк был продан за пять капиталов — цена слишком высокая для кредитного учреждения, скорее это оценка для интернет-компании. Примечательно, что при цене размещения 17,5 доллара за бумагу 22 октября уже 15 ноября банк Олега Тинькова торговался на уровне 8 долларов: трейдеров взволновала новость о возможном запрете на выдачу пластиковых карт по потребительским кредитам вне офисов и отделений. Соответствующая поправка появилась в законопроекте «О потребительском кредитовании», ожидающем второго чтения в парламенте, она гласит, что «при выдаче потребительского кредита с лимитом кредитования электронное средство платежа должно быть передано заемщику в месте нахождения кредитора (его структурного подразделения) способом, позволяющим однозначно установить, что оно было получено заемщиком лично либо его представителем, имеющим на это право». Для банка, решившего вывести продажи кредитных карт в систему ДБО, такая формулировка означает полный запрет на реализацию подобной бизнес-модели. Представители ТКС-банка, правда, сразу же постарались успокоить инвесторов, заявив, что законодатель имел в виду всего лишь запрет на рассылку заранее одобренных карт.

Тем не менее законодательные ограничения для удаленного кредитования существуют: по требованию Банка России кредитные учреждения обязаны проводить идентификацию клиента в офлайне хотя бы один раз. Так что в ближайшее время с ограничениями со стороны регулятора столкнется и Альфа-банк, который объявил о планах заняться продажей кредитных карт через сайт. Эксперты говорят, что для универсального российского банка это достаточно смелый шаг. Правда, как именно карты будут доставляться клиентам, в Альфа-банке «Эксперту» не рассказали. Решить эту проблему помогло бы введение электронной цифровой подписи: банкам не пришлось бы встречаться с клиентами в офлайне. Но вряд ли это произойдет раньше чем через три года.

Так что прогнозы о переводе большинства банковских продуктов и операций в интернет и закрытии отделений кажутся не более чем футуристическими предсказаниями. В современных российских реалиях важна многоканальная система работы с клиентами: число банковских отделений на душу населения, особенно в небольших городах, оставляет желать лучшего, и здесь перед банками открывается огромный потенциал для роста. «Мы не только активно работаем над системами дистанционного обслуживания, но и развиваем масштабную региональную сеть: открываем мобильные и полномасштабные офисы, в том числе в городах, в которых до этого банк не присутствовал», — рассказывает Валерий Новиков.